יש לקוחות משלמים, יש הכנסה קבועה, ואין ערב אחד פנוי. השחיקה כמעט אף פעם לא מגיעה מכמות העבודה, אלא מזה שלזמן שלך אין צורה. שש החלטות שמקבלים פעם אחת, ואחר כך הן מחליטות במקומך.
יש לך לקוחות, יש הכנסה, וקשה לך לזכור מתי בפעם האחרונה היה לך ערב פנוי באמת.
התשובה לשאלה איך לא להישחק כמנהלת סושיאל היא לא לקחת פחות לקוחות. היא להחליט מראש מתי יש לך זמינות, ומתי אין.
השחיקה כמעט אף פעם לא מגיעה מכמות העבודה עצמה. היא מגיעה מזה שלזמן שלך אין גבול: הוואטסאפ פתוח כל היום, כל פוסט מחכה לאישור, וכל בקשה קטנה נכנסת בדיוק באמצע משהו אחר.
שיטת עבודה קבועה היא סדרה של שש החלטות שמקבלים פעם אחת, ואחר כך הן מחליטות בשבילך. אותם לקוחות בדיוק, אותו סכום בדיוק, יום אחר לגמרי.
המאמר הזה מניח שכבר יש לך לקוחות משלמים. אם עדיין אין לך אף לקוח, קודם שווה לקרוא את המדריך המלא איך להיות מנהלת סושיאל בלי ניסיון. הוא מסביר את כל השביל מההתחלה, ואפשר לחזור לכאן אחריו.
יש לך לקוחות אבל היום והלילה התערבבו
אף אחד לא קבע מתי העבודה מתחילה ומתי היא נגמרת, אז הלקוחות קובעים.
זה לא סימן שמשהו בעסק שלך שבור. זה בדיוק ההפך: העסק עובד מספיק טוב כדי להחזיק כמה לקוחות במקביל, ואף אחד לא לימד אותך שיטה שמחזיקה אותם בלי לרסק את השבוע.
הרוב המוחלט של מנהלות הסושיאל שאני פוגשת נכנסות לתחום דרך העשייה, לא דרך הניהול של התחום בתור בעלות עסק. הן יודעות לצלם, לערוך, לכתוב, להעלות. אבל אף אחת לא ישבה איתן על השאלה מתי בדיוק ביום הן פותחות הודעות מלקוחות.
ואם זה מנחם: זה לא רק אצלך. יש היום קורסים שלמים שנמכרים בישראל בדיוק על התחושה הזאת, של מנהלת סושיאל עייפה שהעסק שלה עובד והיא לא. כשמישהו בונה מוצר שלם סביב כאב, זה בדרך כלל אומר שהוא רחב.
אני זוכרת את התקופה שבה עניתי להודעות מהמיטה ב-23:00, כי פחדתי שאם אענה בבוקר זה ייראה לא מקצועי.
מה שקרה בפועל היה הפוך. הלקוחות למדו שאני זמינה תמיד, אז הם שלחו תמיד. וכשאני עצמי לא ידעתי מתי אני עובדת, לא היה לי שום דבר להגן עליו.
אז איך לא להישחק כמנהלת סושיאל? ששת הכללים של שיטת עבודה קבועה
זה הלב של השיטה. שישה כללים, וכל אחד מהם סוגר דלת אחת שדרכה היום שלך דולף.
1. משימות חוזרות מעוגנות ביומן, חודשים קדימה. עדכון היילייטס כל יום חמישי, דוחות בראשון האחרון של החודש. אם זה לא ביומן, זה בראש שלך, ומשם זה מציק כל היום.
2. לקוח אחד = בלוק אחד. לא לקפוץ בין טיפול בארבעה לקוחות ביום אחד. כל לקוח מקבל בלוק ממוקד משלו, ונכנסים לעולם התוכן שלו פעם אחת במקום חמש.
3. את המשימות של מחר רושמים הערב. עשר דקות בסוף היום. הבוקר מתחיל בעשייה במקום בהחלטה מה עושים קודם.
4. מענה להודעות שלוש פעמים ביום, בשעות קבועות. זה הכלל שמשנה הכי הרבה. שלוש נקודות ביום שבהן פותחים הודעות ועונים על הכל, ומחוץ להן הטלפון לא מנהל אותך.
5. כל פגישה בתיאום מראש, וזום רק אם הוא בחבילה. שיחה שנכנסת באמצע עריכה לא עולה את דקות השיחה. היא עולה את כל הזמן שלוקח לחזור לריכוז אחריה. ואם החבילה כוללת שיחת זום חודשית, יש זום חודשי. אם לא, זה שירות נוסף, לא טובה.
6. משימה שלוקחת יותר מ-15 עד 30 דקות מקבלת בלוק סגור. בלי הודעות, בלי מיילים, בלי טאב פתוח של אינסטגרם. משימה שנקטעת שוב ושוב נמתחת הרבה מעבר לזמן שהיא באמת דורשת.
שווה לשים לב מה משותף לשישה: אף אחד מהם לא מבקש ממך לעבוד פחות. כולם מבקשים ממך לעבוד בזמן שבחרת.
למה החודש הראשון עם הלקוח הוא הרגע שקובע את הגבול?
כי בחודש הראשון הלקוח לומד איך עובדים איתך, ומה שהוא לומד שם נשאר.
החודש הראשון באמת אינטנסיבי יותר. הוא כולל אפיון, מחקר, סקריפטים, חיבורים, לפעמים יום צילום. לומדים את העסק שלו, והוא לומד את השיטה שלך.
אבל בדיוק בגלל שהוא אינטנסיבי, זה החודש שבו הכי מפתה לוותר. הוא כותב ב-22:30 ועונים לו, כי "זה רק בהתחלה". הוא מבקש עוד זום קטן ומסכימים, כי הוא לקוח חדש וכדאי שיהיה מרוצה.
מה שקורה אז הוא שהוא לא נהיה לקוח קשה. הוא נהיה לקוח שלמד נכון. לימדת אותו שעונים לו גם בערב, ואי אפשר ללמד אותו מחדש בחודש הרביעי בלי שזה ירגיש כמו נסיגה.
הגבול נקבע בשבוע הראשון, בהצעת המחיר ובשיחת הפתיחה. לא ביום שבו נמאס לך.
איך מדברים עם לקוח בלי שהוואטסאפ ישתלט לך על היום?
קובעים מראש איפה כל סוג של תקשורת קורה, ולא נותנים להכל להיערם בשיחה אחת.
לא מבקשים פידבק על כל פוסט בנפרד. זה נשמע כמו שירות טוב, וזה יוצר תלות ועיכובים: כל פוסט תקוע עד שהלקוח יתפנה לענות. במקום זה מאשרים גאנט חודשי אחד, והוא הופך למסמך המחייב.
מה שאושר על הגאנט הוא מאושר. החלפת מילה, החלפת תמונה או תיקון ניסוח הם חלק מהעבודה, ואין סיבה לספור אותם. אבל בקשה לשנות פוסט מהיסוד אחרי שהוא כבר אושר היא לא תיקון, היא עבודה חדשה. במקרה כזה עוצרים ומדברים על מה זה אומר ללוח הזמנים ולהיקף החבילה, במקום לעשות את זה בשקט ולספוג את השעות.
וואטסאפ הוא לתקשורת, לא לארכיון. קבצים, מסמכים, תמונות גולמיות והרשאות יושבים ב-Drive. אם משהו נשלח בוואטסאפ, הוא עובר ל-Drive ולא נשאר תקוע שם.
שעות המענה נאמרות בקול, פעם אחת, בהתחלה. לא בלילה ולא בסופי שבוע, אלא אם זה חלק מהחבילה ומשולם.
לקוח שלא משתף פעולה מקבל שיחה, לא רדיפה. לא מצלם, לא מאשר, לא עונה. שלוש תזכורות והודעה רביעית הן לא הפתרון. שיחה אחת שמסדירה מה קורה מכאן היא כן.
זה ה"מה" וה"למה". את הצ'קליסטים עצמם, קובץ האקסל של חודש ההקמה והניהול השוטף, ואת ההטמעה המלווה שלהם על העסק שלך, בניתי לתוך מודול הסיסטמים. ככה נראית ההכשרה של ריל ביזנס.
אז צריך לקחת פחות לקוחות?
לא בהכרח. קודם צריך לדעת איזה סוג של עומס יש כאן.
עומס אמיתי הוא כשהעבודה עצמה גדולה מהשעות שיש לך. ארבעה לקוחות שכל אחד דורש 20 שעות חודשיות, ויש לך 60 שעות פנויות בחודש. זה חשבון, ואי אפשר לנצח אותו בשיטה.
עומס מבני הוא כשהעבודה נכנסת בשעות, אבל היא מפוזרת על כל היום. ההודעות בבוקר, התיקון בצהריים, השיחה שנכנסה פתאום, והעריכה שנדחקה לערב.
בניסיון שלי, התחושה שאין אוויר היא בעיקר עומס מבני, לא עומס אמיתי.
הבדיקה פשוטה: כדאי להריץ את ששת הכללים חודש שלם. אם בסוף החודש עדיין אין שעות, זה עומס אמיתי, ואז יש שתי דרכים.
הראשונה היא להוריד לקוח. השנייה, שאני ממליצה עליה יותר, היא לגבות יותר על אותה עבודה בדיוק ולעבוד עם פחות לקוחות באותה הכנסה.
אם התמחור עצמו לא ברור עדיין, יש שיטת חישוב מלאה במדריך כמה לגבות על ניהול סושיאל.
רגע, גבולות לא יבריחו לי לקוחות?
לקוחות לא עוזבים בגלל שעות מענה. הם עוזבים בגלל תוצאות שלא הובנו, תקשורת עכורה וציפיות שאף אחד לא ניהל.
שווה לשים לב שכל השלושה האלה מטופלים בדיוק על ידי אותה שיטה שלכאורה מרחיקה אותם.
דוח נתונים חודשי בעברית פשוטה. מה עלה, מה ירד, ולמה. לקוח שרואה מספרים מוסברים לא צריך לשלוח הודעה בלילה כדי להרגיש שהוא בעניינים.
שיחה חודשית קצרה וקבועה. סקירה ותכנון קדימה. הוא יודע שיש לו מקום לדבר, אז הוא לא צריך לתפוס אותך בין לבין.
ציפיות שנוצרו מהיום הראשון. אם נאמר מראש שחודש ההקמה יכול להיראות כמו ירידה לפני עלייה, הירידה הזו לא מפחידה אותו. אם לא נאמר, כל שבוע חלש הוא סימן שאלה.
תגובה לפני שהוא מתלונן. שבוע חלש בנתונים? עדיף שזה יגיע ממך קודם. פרואקטיביות שווה יותר מזמינות.
מנהלת סושיאל שעונה תוך שעתיים בשעות ידועות נשמעת מקצועית. מנהלת סושיאל שעונה תוך שלוש דקות בכל שעה נשמעת פנויה.
שאלות נפוצות
אם אקבע שעות מענה קבועות, הלקוח לא יעבור למישהי שזמינה כל הזמן?
מהניסיון שלי, לקוח לא עוזב בגלל מהירות תגובה, אלא בגלל אי ודאות. מה שכן חשוב הוא לומר את זה מראש ובכתב, בהצעת המחיר: שעות מענה, זמן תגובה מקסימלי, ומה נחשב דחוף. כשזה תנאי ידוע מראש, זה נשמע מקצועי. כשזה מתגלה תוך כדי, זה נשמע כמו התחמקות.
מתי נכון להתחיל לשים גבולות, מהיום הראשון או כשמרגישים שנשחקים?
מהיום הראשון. הלקוח לומד את כללי העבודה בחודש ההקמה, ומה שהוא לומד שם נשאר. גבול שנקבע בחודש הרביעי, אחרי שנה של זמינות מלאה, מרגיש לו כמו שינוי בתנאים. גבול שנקבע בהתחלה הוא פשוט איך שעובדים אצלך.
מה עושים עם לקוח שלא מצלם, לא מאשר ולא עונה?
לא רודפים. קובעים שיחה אחת ומדברים על מה שתקוע ומה האחריות של כל צד. אפשר לנהל, לכתוב, לעצב ולתזמן, אבל אי אפשר לצלם במקומו. אם אחרי השיחה שום דבר לא זז, זו כבר החלטה עסקית על המשך העבודה.
יש לי כמה לקוחות ואין לי אוויר, זה סימן שצריך להפסיק לקחת חדשים?
לא לפני שבדקת מה סוג העומס. כדאי להריץ את ששת הכללים חודש שלם, ואז להסתכל על השעות בפועל. אם העבודה נכנסת בזמן שיש לך והבעיה הייתה הפיזור, אין סיבה לסגור את הדלת. אם היא באמת לא נכנסת, אז מדברים על מספר לקוחות או על מחיר.
איך עונים ללקוח שמבקש זום "רק חמש דקות" מחוץ לחבילה?
בפשטות ובלי התנצלות. "אשמח, שיחות זום נכנסות אצלי בימים קבועים. הנה שני מועדים פנויים." אם הוא מבקש את זה כל שבוע, זה סימן שהוא צריך שיחה חודשית קבועה בתוך החבילה, ואפשר להציע לו שדרוג במקום לתת עוד ועוד בחינם.
בשורה התחתונה
השאלה איך לא להישחק כמנהלת סושיאל היא לא שאלה של כוח סבל. היא שאלה של מבנה.
שישה כללים שקובעים מתי עובדים, גבול שנקבע בחודש הראשון ולא ביום שנמאס, מדיניות תקשורת שיודעת מה חי בוואטסאפ ומה חי ב-Drive, ושיטת שימור שמחליפה זמינות בפרואקטיביות.
הצעד הקטן שאפשר לעשות היום: לבחור שלוש שעות מענה קבועות, ולכתוב אותן בהודעה הראשונה שנשלחת מחר ללקוח. רק הכלל הרביעי. הוא לבדו מחזיר את רוב היום.
ואם בא לך השיטה המלאה, עם הצ'קליסטים, קבצי העבודה וההטמעה על העסק שלך צעד אחרי צעד, פירוט מלא של מודול הסיסטמים בהכשרה של ריל ביזנס.